OV Klantenbarometer

1 november 2018

In dit project wordt de klanttevredenheid gepeild onder reizigers die het OV gebruiken. Het onderzoek vindt plaats onder alle OV-modaliteiten: bus, tram, metro, trein en vervoer over water, inclusief de Waddenveren. Elk kwartaal geven circa 30.000 reizigers hun mening over de kwaliteit van het OV.

In opdracht van CROW/KpVV doen wij  op grote schaal onderzoek naar de klantbeleving van het complete openbaar vervoer in  Nederland. Wij hebben eerder dit onderzoek uitgevoerd in de periode 2007-2011 en hebben opnieuw (juni 2017) de opdracht verkregen voor uitvoering in de periode 2018-2022. In de aanbieding voor deze laatste periode hebben wij ook diverse voorstellen gedaan voor een verandering van de inwinmethodiek, zoals bijvoorbeeld het gebruik van I-beacons. Deze innovaties zijn momenteel in voorbereiding. 

De OV-Klantenbarometer is het klanttevredenheidsonderzoek voor het openbaar vervoer. De OV-Klantenbarometer maakt het mogelijk de klantwaardering te vergelijken tussen concessies. Dit zet vervoerders en concessieverlenende overheden aan tot de doorvoering van verbeteringen voor de reizigers. Aan de hand van de resultaten kunnen concessieverlenende overheden hun beleid bijsturen en kunnen de vervoerbedrijven hun prestaties voor de reizigers verbeteren.

“Het papieren tijdperk van de enquête loopt op zijn einde. Wij zien de vlucht van het dataverbruik op de smartphone en de penetratiegraad van de smartphone als startschot voor digitaal enquêteren via de smartphone. Daarbij maken we gebruik van de techniek van de I-beacon. Dit is niet een lange termijnvisie, maar een visie die aansluit bij de huidige ontwikkelingen in het OV en is daarmee relatief snel te implementeren.”



Opdrachtgever: CROW-KPVV
Jaar: 2007-2022