OV-Klantenbarometer: klanttevredenheid meten in het OV

Over de OV-Klantenbarometer

De OV-Klantenbarometer meet op objectieve wijze de klanttevredenheid in het openbaar vervoer in zo'n 80 losse onderzoeksgebieden: alle ov-concessies, uitgesplitst in de modaliteiten bus, tram, metro, regionaal spoor, vervoer over water en de Waddenveren en sinds 2018 ook het hoofdrailnet gesplitst in 11 verschillende regio's. Het is daarmee uitgegroeid tot een grote logistieke opgave: het afnemen van enquêtes onder meer dan 100.000 mensen in ruim 7.000 ritten en vaarten.

Het onderzoek meet de klanttevredenheid voor alle concessiegebieden op dezelfde manier door middel van een constante en gevalideerde vragenlijst. Dit maakt het mogelijk om jaar-op-jaar vergelijkingen en trendanalyses te maken op het niveau van een concessiegebied en om verschillende gebieden met elkaar te vergelijken.

Stijgende klanttevredenheid

Sinds het ontstaan van de OV-Klantenbarometer in 2001, laat het onderzoek zien dat klanttevredenheid in het openbaar vervoer gestaag toeneemt. Was het gemiddelde rapportcijfer in 2001 een mager zeventje, twintig jaar later hebben we een vol punt hoger gemeten onder de reizigers. Reizigers zijn dus aanzienlijk meer tevreden dan toen, en dat is dankzij alle inspanningen van de vervoersbedrijven en de overheden die de concessies verlenen.

Resultaten en toepassing

Overheden en vervoerders publiceren regelmatig vol trots over de resultaten uit de OV-Klantenbarometer. Daarnaast gebruiken ze de resultaten om nieuwe plannen te maken en het openbaar vervoer verder te verbeteren. Ook worden de uitkomsten onder andere gebruikt door de wetenschap en als motivator voor personeel. Lees hier meer over de toepassing van de OV-Klantenbarometer.

De resultaten van het onderzoek worden gepubliceerd in jaarlijkse rapportages op de website van het CROW. Daarnaast zijn de resultaten ook te bekijken via deze website, waar iedereen zelf analyses kan doen met de uitkomsten.

Resultaten 2020-2021

In 2020 moesten we de OV-Klantenbarometer stilleggen in verband met de coronapandemie. Om toch een landelijk beeld te geven van de klanttevredenheid in het openbaar vervoer, hebben we een vervangend onderzoek uitgevoerd met het Nederlands Verplaatsingspanel. De uitkomsten daarvan (verrassend genoeg in lijn met eerdere onderzoeken) zijn hier te bekijken.

Ook in 2021 ervoeren we beperkingen door de coronapandemie: we konden pas meten in het najaar en vervolgens moest het veldwerk worden neergelegd toen we op 80% van de uitvoering zaten. 

Nieuwe inwinmethodieken

De coronapandemie bewees hoe kwetsbaar de ouderwetse methode van enquêteur, pen en papier is. Daarom hebben we daarom naast het uitvoeren van metingen ook nieuwe inwinmethodieken onderzocht. Door middel van een aantal experimenten hebben we aangetoond dat het onderzoek ook goed werkt met een online enquête, die bijvoorbeeld via l-beacons of met een QR-code wordt verspreid. Ook bleek dat verspreiden op basis van GPS-data via smartphones of op basis van incheck mogelijk is.

Deze nieuwe technieken bieden mogelijkheden, maar er zijn ook bezwaren, bijvoorbeeld uit oogpunt van representativiteit en privacy.

Opdrachtgever: CROW-KPVV
Jaar: 2007 - 2023