Onderzoeken klantbeleving Nederlandse Spoorwegen

Project

Samen met partner Meet4research voert Goudappel regelmatig klantbelevingsonderzoeken uit voor de Nederlandse Spoorwegen. De NS wil haar dienstverlening continu verbeteren en inzetten op meer reisgemak en -comfort voor treinreizigers. Inzicht in de manier waarop reizigers het materieel en de diensten van de NS ervaren, is daarom erg belangrijk voor de NS.

Verschillende onderzoeksvragen

Goudappel en Meet4research voeren de Treinbelevingsmonitor en het Treinbelevingsonderzoek uit voor de NS. Dit zijn standaardenquêtes die op vaste momenten in de treinen van de NS worden afgenomen. Hiermee verkrijgt de NS inzicht in de ontwikkeling van de klanttevredenheid door de tijd heen, en kunnen ze nagaan of bijvoorbeeld de introductie van nieuw materieel of een interieurrenovatie in bestaande treinen, impact heeft op de klanttevredenheid.

Ook voeren Goudappel en Meet4research enquêteonderzoek uit voor de NS om antwoord te krijgen op specifieke onderzoeksvragen. Toen bijvoorbeeld vanwege beperkingen in het materieel in 2021, gedurende een aantal weken een Sprinter werd ingezet op de lijn Utrecht-Rotterdam in plaats van een Intercity, hebben wij door middel van een enquête onderzocht wat de impact daarvan was op de klanttevredenheid.

Onderzoeksopstelling VR Interieur van de Toekomst

Onderzoeksopstelling Virtual Reality 'Interieur van de Toekomst'

Ook voeren wij regelmatig groepsdiscussies rond belangrijke onderwerpen voor de NS. Groepsdiscussies zijn een belangrijke methode om samen met een groep mensen dieper op onderwerpen in te gaan. Dit levert waardevolle kwalitatieve inzichten op. Zo hebben wij groepsdiscussies ingezet om meer inzicht te krijgen in de manier waarop reizigers de nieuwe sprinters ervaren en wat zij vinden van wifi in de trein. Ook hebben we de NS door middel van deze onderzoeksmethodiek geholpen bij het ontwikkelen van een beoordelingskader met betrekking tot informatievoorziening. We hebben verkend hoe reizigers informatie tijdens verschillende onderdelen van de reis tot zich nemen. Op basis daarvan heeft de NS haar eisen ten aanzien van informatievoorziening in nieuwe treinen aangescherpt.

Mock-up opstelling nieuwe NS trein

Goudappel en Meet4research hebben de NS ook ondersteund bij verschillende innovatieve experimenten, waarin de klantbeleving van nieuw materieel werd getest. Zo hebben we aan de hand van Virtual Reality reizigers kennis laten maken met het nieuwe ‘Interieur van de Toekomst’ en hun mening hierover bevraagd. Over dit onderzoek is hier meer te vinden. Ook hebben we de ervaring van reizigers met nieuw interieur getest in mock-up opstellingen, waarbij reizigers nieuwe interieurelementen in het echt konden ervaren.

Opdrachtgever: Nederlandse Spoorwegen
Jaar: 2018 - heden